2018/07/31

言葉でしか伝わらないものがある

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こんにちは。暑い日々が続いておりますが皆さまいかがお過ごしでしょうか。

学校は夏休みに入りご家族などと旅行の予定がある方もいらっしゃるかもしれませんね。私は今のところ予定がありませんが、以前ホテルマンとして働いていた時は繁忙期でしたので忙しく過ごしていました。

ホテルのフロントは24時間体制のためスタッフが交代をするときに引き継ぎがあります。滞在されているお客さまのこと、当日のチェックインまたはチェックアウトされる方のことを主に行います。それを1時間かけて行っていました。

70室という小さなホテルでしたので1時間というのはなかり長い時間をかけていたと思います。引き継ぎ書もありますのでそれだけなら10分程度で済みます。

では何を引き継いでいたのかというと

「言葉でしか伝わらないものがある」

冒頭に書きましたが、それはお客様の想い、そして引継ぎ者の想いです。

想いは背景とも言い換えることができると思いますが、もし自分が引継ぎを受ける側の場合に情報を伝えてくれるスタッフがどう読み取ったかということを聞くことで自分の中にイメージが生まれ仕事がしやすくなるのでした。

例えば、「初めて海外旅行で日本に行きます」というコメントがあったときに、引継ぎする側が「どうして旅行先に日本を選んだんでしょうね」と言えば、「たしかに、ぜひ聞いてみよう」と自分の中で思いが生れます。また「日本の印象が少しでもいいものになるために眺めの良い部屋にアサインしました」と聞けば、その想いを受け取ってチェックインのときに

「初めての日本をよく見て頂こうと眺めの良いお部屋をご用意しました。夜の夜景はきれいですよ」と言えば喜んでくれて会話も弾むかなと自分の中でイメージが出来上がります。

このように「それをどう思っているのか」、「なぜそうしたのか」は引き継ぎ書には書いてありません。そしてそれが正しい解釈かどうかは関係なく、想いや背景を聞けると自分のなかにイメージができて安心をするのです。自分のお客さんになるというか当事者になれるのです。引き継ぐ側のときも同様で、相手にそれを受け止めたもらったという実感があると安心できるのです。

普段の会話のなかでも「どんな想いがあってそうしたのか」、「その物事をどう捉えているのか」それが話せたり聞けたりすると話し手も聴き手も安心できる。

何か想いをもって初めての国を訪れるお客さまもその想いを受け止めようそしてくれる人が目の前にいることを知ったとき安心されるのでした。

コーチングではまさにその部分に焦点を当てて聞いていきますが、人にはそれぞれ想いや背景があって、それが伝わって初めて引継いだことになる。そこから関係が創られることがいかに重要だったか今になって分かりました。

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