2018/11/05

心を整える仕組み作り

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ホテルには客室やレストランの予約受ける予約係、ホテル入り口でゲストをアテンドや車の手配をするベルマン、お部屋の清掃やお客様の要望に沿ったセッティングなどをする客室係、ホールスタッフとキッチンスタッフがいるレストラン部門など実に様々な部署があります。

私はコンシェルジュをしていましたが、チェックインやチャックアウトなどのフロント機能も担っていましたので様々な部署とのやり取りを頻繁にしており、ホテルの司令塔のような役割も担っていました。

予約係には

「〇〇様は前回利用されたときに部屋からの眺めがよかったと言っていたので前回と同じ向きの部屋にアサインしてほしい」

レストランには「〇〇様がチェックインの時に本日がお連れ様の誕生日だとおっしゃっていたので夕食のデザートに『HAPPY BIRTHDAY』のプレートをつけてほしい」

などと少しでも喜んでもらえるように他の部署と指示やお願いをしています。

もちろんレストランや客室係からフロントへ連絡が入ることもたくさんありました。そうやって連携を取りながら滞在が満足していただけるようにやり取りをしています。

ただ忙しくなってくるとお互いに電話でのやり取りが雑になったり、なかなか相手が電話に出られずに待たされてイライラしてしまうこともあります。その心の状態は電話越しにそれが伝わってしまいます。

フロントがイライラしていると他の部署にも飛び火してしまいます。

私も自分がまだ経験が浅い時に上司や先輩が急いでいたりなんだか機嫌が悪そうな時は話しづらかったり、気を使い過ぎてしまったりしてやりづらかった経験がありましたが、いざ自分が経験を積んでくると思わずイライラしてしまい、その日が終わって振り返ってみると「イライラしながら伝えてしまったな」、「適当に返事をしてガチャっと電話を勢いよく切ってしまったな」など、相手が自分より経験の浅いスタッフだとそのあとの対応がよそよそしかったり、相手が同じくらいの立場の人だと反発心を生ませたりして反省することがありました。

やはり司令塔の心の状態が大きく周りに影響与えているのを知るとやはりそれではいけません。

そこで私は電話に出る時には「はい、後藤です」だったり「はい、フロントです」と最初に「はい」を言うようにしました。それはただの「はい」ではなく、「まずはあなたの話を受け止めますよ」と言う意味を込めて言うようにしました。

こちらが忙しかったり他のことで手一杯だったとしても「まずはあなたをの話を聞きます」と。そうすることで相手も話しやすくなるし、こちらも気持ちを切り替えやすくなりました。

相手に何かを伝える時は、内容と同時に心の状態も伝わってしまうものです。だからこそ最初の一言には気を使いました。些細なことかもしれませんが、それが相手のパフォーマンスに影響を与えています。

私は「はい」と言う言葉が心を整える仕組みでしたが、皆さんはどんな仕組みを持っていますか?もしまだ持っていないようでしたら、まずはあなたの話を受け止めますよの想いを込めて「はい、〇〇です」と使ってみることお勧めします。

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