2018/01/29

部下だけでは対応できないクレーム

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動画3分24秒

部下だけでは対応できないクレーム

部下が顧客からクレームを受けた時に、上司であるあなたはどのような対応をしていますか?

クレームの内容によっては、部下だけではどうしようもないケースがあります。

クレーム対応を誤ると、顧客との信頼が切れてしまうかもしれませんし、担当である部下も意気消沈し、またチームとしての成果も短期的にも長期的にも下がってしまう可能性があります。

また問題が大きくなると、

担当の部下では対応できなくなる。

上司にしか対応できなくなる。

上司が部下の顧客の実質的な担当になる。

チームをマネジメントをする時間がなくなる。

こういったケースはありませんか?

上司がプレイヤーになって対応するのは、ほとんどの場合、上司は部下より経験も実力もあるので、簡単ですが、それが続いて増えていくと、チームとしての生産性は下がっていきます。

また、部下に「何やってんだ」と、自分で何とかしてこいと怒るだけでは、部下を追い詰めてしまうこともあるし、問題が大きくなってしまう可能性があります。

クレームで部下が成長する

では、部下だけでは対応できないクレームが起きた時に、一番に考えることは、当たり前ですが、正確な状況を把握することです。

もし、現場に混乱が生じていたら、そこを冷静にする関わりが必要になるでしょう。

また、自分で次の指示を行うことも可能ですが、部下の成長を考えて、担当の部下に質問をしてみましょう。

「どういった対応が現状必要か?」

「顧客に何かすることがないか?」

このように質問を出して、考えてもらうことにより、部下は上司に依存するだけではなく、自ら考えて行動する人材に変容していきます。

学びの振り返りがチームの成果を向上させる

そして、緊急の状況が脱した後には

「今回のクレームから何を学んだか?」

「次同じようなことが起きたらどうするのか?」

「このクレームから、より顧客と信頼関係を創るためには何が必要か?」

などの質問をすることによって、部下の学びを深める関わりをしてください。

上司がクレーム対応するより、上司が部下の成長や可能性を信じて、部下に質問をして考えてもらうこととが、結果として、部下が成長し、上司であるあなたの仕事の軽減や、部下の成長により、チームの成果が向上していきます。

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