2018/05/17

ホテルやレストランで期待以上のサービスを受けるためのコツ

  • このエントリーをはてなブックマークに追加

ウエイクアップの後藤岳です。現在はコーチ、CTIジャパンでのコーストレーナーなどをしておりますが、前職はホテルでコンシェルジュをしておりました。おもてなしを通してさまざまなことを経験致しました。今回はその一つをご紹介します。

ホテルには毎日たくさんのお客さまがいらっしゃいますが、そのなかでホテルやレストランでなぜか良いサービスを受けられるお客さまがいらっしゃいます。

良いサービスとは期待以上のサービスを受けるという意味ですが、当然ながらスタッフはすべてのお客さまに快適にご利用いただけるように心掛けています。

そんな中でついつい「この方に喜んでもらいたい」とスタッフ側に思わせる方がいらっしゃいます。それはスタッフがサービスをしたことに対して「ありがとう」とさりげなく言ってくださったり、話しかけたときに笑顔で接してくれたり、料理が美味しければ「美味しいわね」と良かったと思ったところを伝えてることを自然にできる方です。

そのようなことを言われればスタッフも人ですから嬉しいものです。「もっとこうしたら喜んでもらえるんのではないか」と自然に考えるようになり、そのサービスを提供します。これが期待以上のサービスを受けることになるのです。

「メニューにないものですがもしよろしければ…」、

「眺めの良い部屋がご用意できました」

などとついついやってしまいたくなるものなのです。

ホテルやレストランの上手な使い方を一番よく知っているのは、そこで働いているスタッフです。どんなサービスを受けることができて、どんなお料理が絶品で、どのお部屋が居心地が良いかなどを知っています。

日本には「お客さまは神様」とうい言葉があり、なかには「おれは客だから」、「私がお金を払っているのだから」というよう雰囲気でご利用される方もいらっしゃいます。もちろんこれもお客さまが期待していることですので、その期待に応えるサービスをします。

ただ期待以上のことはしません。というかできません。自分の思い通りにしてほしいわけですから、それ以外のことをすると中には怒ったり気分を害される方もいます。そうなると「ミスをしないように」という意識が働き、「喜ばせたい」という気持ちにはなりにくいのです。

これはコーチングはもちろん、職場や家庭などどのような場面でも同じことですが、関係性に安心感や安全感があるかどうかで会話や行動が変わります。上下関係や一方通行なコミュニケーションでは期待以上のことが起きるということは難しくなり想定内に留まります。

記念日や特別な時間をホテルやレストランで過すときに、良いサービスを受けたいと思ったら、スタッフに笑顔で「ありがとう」などと気軽に声をかけてみてください。そうやって安心安全の場が創ることができたとき、自分の期待を超えるサービスを受けられるかもしれません。

コメント

  1. 脇 和信 より:

    たとえ相手がお客様でも安心・安全な環境がなければリアクティブなサービスしか提供できないとのお話、現場の経験からくるお話でとても響きました。
    恐怖や規律、そして競争から生まれるサービスではなく人間的なつながりから生まれる関係性の変化が何を生み出していくのか/出せるのかとても興味深いです。
    問題意識を新たにできました。素敵な記事をありがとうございました。

コメントを残す

*